Опыт агентства «Апартаменты Веста» (Санкт-Петербург)
Ирина Витман, основательница компании «Апартаменты Веста»:
— Здравствуйте. Меня зовут Ирина, я эксперт в сфере посуточной аренды. Два года я работала в найме и 14 месяцев подряд становилась лучшим менеджером в компании. После этого поняла, что хочу расти сама и развивать свой бизнес. Я хотела не просто иметь пассивный доход — моей мечтой была полная свобода и отсутствие потолка в доходах. В октябре 2014 года я взяла в субаренду первую квартиру.
С этого и началась история моей компании «Апартаменты Веста». Я сразу наняла горничную, а через месяц ко мне присоединился мой коллега, и мы вместе стали строить бизнес. Спустя несколько лет этот коллега стал моим мужем, и сейчас мы вместе руководим компанией.
О компании
Мы развиваем бизнес в Санкт-Петербурге, сейчас у нас в субаренде 68 квартир в девяти районах города. Несмотря на то что мы работаем в городе-миллионнике, посуточная аренда может приносить прибыль и в городах поменьше, с численностью населения свыше 50 тыс. человек. Это доказывает опыт наших учеников из Зеленоградска, Гатчины, Бердска.
В Санкт-Петербурге ярко выражена сезонность, и при этом здесь высокая конкуренция. Тем не менее из года в год мы системно строим бизнес. За прошлый год мы запустили 12 объектов, освоили два новых района. Изменения произошли и внутри компании, многие сотрудники прошли повышение квалификации, а наш зарплатный фонд за год вырос в два раза.
Посуточная аренда — такой же бизнес, как и любой другой. Нужно ориентироваться на сильных людей, много работать и вместо оправданий своих неудач искать пути преодоления трудностей.
Люди пытаются оправдать себя, игнорируя то, что продвижение — это комплекс действий. Есть такие, кто два дня «крутит» рекламу на площадке, не получает быстрого результата и делает вывод, что площадка не работает.
Но чтобы сделать какие-то выводы, нужно продвигаться хотя бы в течение 2–3 недель, и только потом оценивать результаты.
Как мы продвигаем и обрабатываем объекты
Мы никогда не зависели от зарубежных сервисов, у нас всегда был высокий процент с прямых продаж (около 80%), остальное — онлайн-площадки. Так как мы занимаемся посуточной арендой круглый год, мы выставляем почти все объекты на Циан.
Эта площадка находится в нашем топе по привлечению звонков:
- На Циан мы имеем большее количество запросов и высший процент бронирований по сравнению с другими площадками.
- При этом мы получаем нужный нам объем по разумному бюджету.
Циан возглавляет наш личный топ источников обращений за январь
Мы покупаем пакет топ-объявлений и сверх того еще докупаем баллы на аукцион. Часть объектов мы выводим в топ, часть оставляем платными. У нас очень конкурентный город, поэтому ставки на топ высокие. В связи с изменениями на рынке, нам приходится каждый месяц пересматривать бюджет, но на Циан он пока стабилен.
Сейчас в нашей компании 68 объектов. Структура по работе с клиентами выглядит так:
| Три менеджера по продажам | Два менеджера по работе с гостями |
|
|
Наш отдел продаж работает со всеми площадками напрямую и вручную обрабатывает заявки. У нас нет роботов и скриптов. Мы за то, чтобы сотрудник взаимодействовал с гостем с помощью живого общения.
В целом мы рекомендуем подключать к работе менеджера с появлением у вас третьей квартиры.
По нашему опыту, автоматизированные системы бронирования негативно сказываются на конверсии в бронь:
- В общении по телефону и в переписке с гостями нам удается довести до бронирования больший процент обращений.
- Благодаря работе менеджеров по продажам у нас большая загрузка и высокий чек.
- Работая со звонками и чатами, мы можем напрямую влиять на конверсию с помощью разных техник продаж, можем предложить другой объект или другие даты бронирования.
- При бронировании через звонок есть возможность фильтровать потенциальных гостей. Иногда это необходимо, особенно в низкий сезон. Правильные вопросы и диалог работают лучше черных списков.
- В ходе живого общения у нас есть возможность выяснить все потребности клиентов и подобрать самые подходящие варианты, а значит, повысить их лояльность.
- В случае с онлайн-бронированием мы не сможем влиять на поток заявок и конверсию. Грамотное использование инструментов продаж помогает увеличить конверсию, довести до бронирования больше заявок.
Помимо оплаты продвижения объектов при онлайн-бронировании мы платим комиссию с каждой реализованной брони. А работая со звонками и чатами, мы платим только за продвижение. Дальше лишь от нас зависит, как много контактов перейдет в бронирование и сколько в итоге будет стоить каждый привлеченный звонок.
Календарь бронирования может быть полезным:
- если у вас в базе одна или несколько квартир, которые стабильно заполняются;
- если вам нужно снизить объем заявок на бронирование, так как вы не успеваете их обрабатывать.
Но даже в этих ситуациях есть вариант пересдавать квартиры коллег и партнеров и зарабатывать на этом свой процент. Во всех иных случаях лучше работать без онлайн-бронирования: так можно переводить гостей на другие свои квартиры, предлагать им изменить даты поездки и активно продавать.
Онлайн-бронирование — это просто, здесь минимум трудозатрат и вовлеченности в то, чтобы у вас была высокая загрузка по высокой цене. Это хорошо, когда ты хочешь зарабатывать среднюю сумму, прикладывая минимум усилий. Но для большой организации или нацеленных на рост компаний это невыгодно и неудобно.
Чтобы расти в сфере посуточной аренды, бизнесу нужно уметь продавать, потому что маркетинг не работает без продаж, так же как и наоборот — продажи без маркетинга. Да, онлайн-бронирование автоматизирует часть работы с гостями, но в живом общении с клиентами для нашего бизнеса открывается больше возможностей.
Опыт профессионала в посуточной аренде из Казани
предприниматель
Профессионалам рынка посуточной аренды сегодня приходится идти на компромиссы, чтобы размещать свои объекты на разных площадках. Некоторые из них находят в этом плюсы, ведь у их клиентов появляется возможность выбирать более удобный формат общения.
У процесса онлайн-бронирования довольно много подводных камней — взять хотя бы случаи отмены брони. Кроме того, я как хост прошу предоплату за бронь в районе 500–1000 рублей, в то время как площадки с онлайн-бронированием берут с гостей больший процент предоплаты, рассчитанный от всей суммы бронирования. Это может отпугнуть потенциальных гостей.
Плюс при онлайн-бронировании итоговая цена за сутки для гостей получается на 15–30% выше — в нее закладывается комиссия площадки.
С февраля я стала продвигать объекты на Циан и планирую полностью перейти на этот классифайд. Мне удобно работать с площадками комбинированно: часть заявок приходит с онлайн-бронирования, часть — со звонков и сообщений.
Опыт агентства Sweet Home (Владимир)
предприниматель
С вводом дистанционного заселения не все хосты готовы терять последнюю точку живого контакта с гостем. Это непредсказуемо влияет на имидж компании, ведь у хоста теряется всякая возможность пообщаться с клиентом и выяснить его потребности.
Нам более удобен формат работы по звонкам, он позволяет выяснить потребности гостя и предложить ему именно тот вариант размещения, который ему наиболее подойдет.
Это повышает рейтинг компании и лояльность гостей, а также нашу безопасность.
Для удобства клиентов у нас реализовано дистанционное заселение, поэтому онлайн-бронирование сокращает для нас контакт с гостем, а мы к этому не стремимся. Только в разговоре с человеком можно выяснить его истинные намерения.
Главное
- Чтобы сделать какие-то выводы об эффективности площадки, нужно пробовать продвижение на ней хотя бы в течение 2–3 недель.
- Подключать к работе менеджера по продажам лучше с появления в базе объектов третьей квартиры.
- Благодаря общению с гостями по телефону и в переписке можно довести до бронирования больший процент обращений.
- Работая со звонками и чатами, можно напрямую влиять на конверсии с помощью разных техник продаж, предложить другой объект или другие даты бронирования.
- При бронировании через звонок есть возможность фильтровать гостей.
- В ходе живого общения можно выяснить все потребности клиентов и подобрать наиболее подходящие им варианты, а значит, повысить их лояльность.
- Онлайн-бронирование — хороший формат для среднего заработка с минимумом усилий. Для большой организации или нацеленных на рост компаний это невыгодно и неудобно.
- При онлайн-бронировании помимо оплаты продвижения объектов нужно платить комиссию с каждой реализованной брони. А при работе со звонками и чатами хост платит только за продвижение объектов.
- Чтобы расти в сфере посуточной аренды, бизнесу нужно уметь продавать свои услуги.
