Кейс АН «Итака»: «30% обращений — из чатов. Как мы работаем с сообщениями»

— Здравствуйте! Меня зовут Василий Николаевич Павлов. В агентстве недвижимости «Итака» я занимаюсь автоматизацией и оптимизацией бизнес-процессов. Особое внимание уделяю рекламе и лидогенерации, а также организации и отладке технологий получения и обработки лидов.

О компании

Агентство недвижимости «Итака» в этом году празднует свое 30-летие. Мы — одна из крупнейших и динамично развивающихся риелторских компаний Северо-Западного региона России. Мы предоставляем клиентам полный спектр услуг в сфере недвижимости в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Псковской областях. Сегодня у нас более 40 офисов. 

О подключении API Циан

Мы давно размещаемся на Циан и стараемся применять все новые разработки классифайда. Как только появилась возможность «состыковать» нашу CRM с Циан по API-интерфейсу, мы сразу ею воспользовались. После первой интеграции мы начали получать данные по просмотрам объектов, расхлопам телефонов и др. 

Около двух лет назад пришло понимание, что всё большую долю в обращениях клиентов стали занимать чаты.

Наши наблюдения показали, что: 

• За последние два года произошло лавинообразное усиление доли мессенджеров в статистике обращений.
• По итогам 2021 и 2022 годов случился резкий перелом — пропорции обращений со смартфонов и с ПК поменялись местами.

Соотношение количества обращений со смартфонов и ПК агентства недвижимости «Итака» с 2018 по 2022 год 

Легко предсказать, что доля смартфонов и дальше будет увеличиваться. Поэтому стало очевидно, что нам необходим API-интерфейс, который поможет связать чаты Циан с нашей CRM, чтобы сообщения клиентов в классифайде были сразу же видны в ней.

Нам было важно получить не просто мессенджер на классифайдах, а именно API-интерфейс.

В этом принципиальное отличие работы на классифайдах маленьких и больших агентств недвижимости. 

В крупных компаниях чаще всего сотрудникам не предоставляется доступ к личному кабинету на классифайде, поэтому невозможно наладить полноценную работу с сообщениями без автоматизированной стыковки системы агентства и классифайда в виде API.

Подробнее

О первых результатах подключения API Циан

Мы начали внедрять API-чаты Циан на следующий день после релиза (в ноябре 2022 года. — Прим. ред.). В декабре мы завершили интеграцию системы, и в январе я уже смог проанализировать первые результаты. Они оказались великолепными — количество сообщений по вторичной недвижимости побило исторический рекорд. 

Доля обращений в агентство через сообщения на Циан составила 30% от количества звонков. 

Конверсия из чатов несколько ниже, чем через звонки, но у них есть свои преимущества. 

Чаты: 

1. Требуют меньше времени на диалог.
2. Легче фильтруются в аналитике.
3. Обрабатываются автоматически, если внедрить чат-бот.

Основные правила нашей работы с сообщениями:

1. Ответ должен быть быстрым, в идеале не более чем через пять минут. Человек, который отвечает не вовремя, понижается в рейтинге агентов (в первую очередь этот рейтинг влияет на позиции сотрудников на нашем сайте).
2. Есть отдельные сотрудники, которые занимаются необработанными лидами.
3. Часто вместо скрипта — чек-лист, чтобы у риелтора было поле для импровизации и сохранялся стиль живого общения.
4. Руководители следят за диалогами своих агентов и вмешиваются в них, если что-то в коммуникации идет не так или она внезапно обрывается.
5. Последнее слово в диалоге всегда за агентом, чтобы наши алгоритмы понимали ход коммуникации и не посчитали обращение необработанным, а клиент точно понимал, что происходит.
6. Главная задача агента при любом первом общении — договориться о встрече. Промежуточная цель — попросить телефон у клиента, если общение происходит в мессенджере и номер изначально не указан.
7. Первым ответом агента должен быть ответ по существу вопроса клиента.

Я ежедневно выборочно просматриваю диалоги наших агентов, чтобы на практике формировать методики оценки эффективности работы с сообщениями. Сейчас мы проводим простейший текстовый анализ: делаем отчеты по скорости ответа. Ранее мы проводили эксперименты и сформировали специальные тестовые группы реагирования, которые отвечали на звонок в течение 30 секунд (но не по объектам, а на звонках по основному номеру или новостройкам). 

Когда речь идет о сообщении по конкретному объекту вторичной недвижимости, ограничение в пять минут на ответ пока кажется труднодостижимым.

Специфика вторичного рынка недвижимости такова, что только агент, привязанный к объекту, может дать по нему качественную консультацию. Он может быть занят в момент получения сообщения. Правда, его может подстраховать руководитель, который ответит клиенту.

— Наиболее эффективно использовать метод «и так и так», как мы любим в «Итаке» — то есть использовать чат-бот для начала разговора, а затем общение ведет агент. Такой подход, как минимум, уравнивает шансы эффективно отработать обращения через чаты и с помощью классических звонков. 

Чтобы быстро обрабатывать входящие сообщения по вторичной недвижимости и не только, крупному агентству недвижимости необходим робот, некий алгоритм для работы с сообщениями.

Такой алгоритм будет выполнять сразу несколько функций: 

• повторять клиенту контакты агента и его менеджера;
• фильтровать входящие сообщения от спама;
• выяснять на первичном уровне потребность клиента;
• отвечать на простые вопросы;
• совершать быстрый первый контакт: «Мы очень рады вас видеть! Этим объектом занимается риелтор N, если у вас есть вопросы, вы можете позвонить ему по номеру X либо я могу помочь вам здесь, в сообщениях».

Пока вы не работаете с API, вы фактически не работаете с обращениями через чаты. Многие агентства недвижимости, на мой взгляд, недооценивают сообщения от клиентов. У некоторых компаний вообще отключена возможность писать в чаты. Они делают это, думая, что при отсутствии возможности писать в мессенджеры клиенты будут больше звонить. 

Но по факту 90% пользователей, когда видят, что написать сообщение нельзя, ищут другие страницы агентства или обращаются к конкурентам, у которых есть чат.

Кроме того, что клиенты могут уйти в другие агентства, не найдя комфортных для них способов коммуникации, отсутствие чатов приводит к искажению аналитики эффективности каналов: КПД теряется, но вы не знаете, насколько. 

Есть агенты классической старой школы, которые считают, что «правильный» клиент должен звонить, а не писать сообщения. Им кажется, что по воронке продаж звонок быстрее приближает их к сделке. И это верно. 

Но проблема в том, что если вы отвечаете только на звонки, то вы теряете часть клиентов, которые хотят сначала написать. Статистика за последние годы говорит о том, что поведение клиентов сильно изменилось. Люди устали от звонков, и для решения своих задач всё больше пользуются чатами. 

Так что в интересах любого агента уже сейчас прийти в свои IT-отделы не с просьбой отключить возможность получать сообщения, а с запросом поскорее наладить работу с чатами, применяя для этого все передовые технологии.

Главное

• Количество обращений через чаты по «вторичке» практически сравнялось с количеством обращений через звонки.
• За последние два года произошел резкий перелом — пропорции обращений со смартфонов и с ПК поменялись местами. Люди все активнее пользуются смартфонами для решения любых вопросов. 
• Доля смартфонов в статистике по обращениям и дальше будет расти.
• Время ответа на любое обращение клиента — чем быстрее, тем лучше.
• В идеальном мире крупному агентству недвижимости для первичной обработки сообщений необходим некий алгоритм. А после него — обязательно живой агент, который ответит на все вопросы. 
• Пока вы не работаете с API, вы фактически не работаете с обращениями через чаты.  
• 90% пользователей, которые предпочитают писать, а не звонить, при отсутствии такой возможности обращаются в другие компании, у которых есть чаты.